CRM Softwaretools – Was wird am Markt geboten?
Customer Relationship Management Tools sind mittlerweile zum festen Bestandteil des Software-Werkzeugkastens von Unternehmen geworden und für den Erfolg dieser essentiell. Mit über 600 CRM-Systemen im Markt und Dutzenden von CRM-Softwarelösungen, die jedes Jahr neu den Markt aufmischen, benötigen Unternehmen eine Entscheidungshilfe für den Überblick. Im Folgenden zeigen wir, wie der Markt für CRM-Tools aktuell aussieht und stellen die beliebtesten Lösungen vor.
DER CRM-MARKT
Die folgende Statistik zeigt die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage bezüglich der CRM-Nutzung zur Erfassung von Kundendaten in Deutschland des Statistischen Bundesamtes im Jahr 2017. Rund 46 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen im Jahr 2017 eine CRM Software zur Erfassung und Speicherung von Kundendaten und der Anteil wächst seither stetig. Die Analystenfirma Gartner prognostizierte etwa, dass der CRM-Markt bis 2017 rund 36,5 Milliarden US-Dollar erreichen wird.
Gartner unterscheidet die Anbieter in zwei Kategorien: Sales Force Automations (SFAs) und Customer Engagement.
Sales Force Automations sind einfache Vertriebsanwendungen, mit denen Unternehmen Kontakte, Aufträge, Verkaufsprognosen, Leads und Dashboards verwalten können. Diese Automatisierungen werden durch den Einsatz von AI immer leistungsfähiger. Daher werden SFA-Führungskräfte entweder bereits AI implementieren oder sich in den nächsten Jahren darauf vorbereiten.
Durch die Kundenbindung (Customer Engagement) wird sichergestellt, dass der Kunde im gesamten Verkaufsprozess und auch danach priorisiert wird. Es kann reichen sicherzustellen, dass Funktionen und Anwendungen einfach zu bedienen und zu navigieren sind, Kunden auf der Website oder in sozialen Medien Wissensdatenbanken zur Verfügung gestellt bekommen oder automatisierte Folge-E-Mails versendet werden.
Die folgende CRM-Landschaft von FitSmallBusiness.com gibt einen Überblick über die Anzahl und Vielfalt der CRM-Softwarelösungen am Markt.
DIE CRM LEADER UND BELIEBTESTEN LÖSUNGEN
Salesforce wurde aufgrund seiner Sales Cloud-Funktionalität und Verbesserungen dieser Funktionalität als führend bei SFAs eingestuft. Im Jahr 2016 brachte Salesforce die von AI betriebene, prädiktive Analysesoftware Einstein auf den Markt. Salesforce liegt damit weit vorne und positioniert sich als Leader auf dem CRM-Markt. Auch im Forrester Wave von 2018 zum Thema CRM Suites im Q4 von 2018 belegt Salesforce den Spitzenplatz.
Microsoft war bislang am Markt führend, auch durch sein tiefgehendes Verständnis des Marktes. Die Lösung bietet seinen Benutzern erweiterte Anpassungsoptionen, mit deren Hilfe die Benutzererfahrung personalisiert werden kann. Dies wiederum fördert ein positives Kundenerlebnis, da von den Marketers auf die Bedürfnisse zugeschnittene Tools eingesetzt werden können.
Oracle stellt den dritten Marktführer im Bereich der SFAs. Laut Gartner verfügt Oracle über die tiefsten Kernfähigkeiten der führenden SFA-Anbieter im Magic Quadrant verfügt. Die Kunden bestätigen, dass die Funktionalität der mobilen sowie prädiktiven Analysesoftware sehr hoch sei. Dies ist vor allem wichtig, da die Benutzererfahrung von gleicher Bedeutung ist wie die Kundenerfahrung.
REFERENZEN FÜR DEN DEEP DIVE
Wer mehr über den Markt der CRM-Softwaretools erfahren möchte, dem empfehlen wir den Bericht von getCRM State oft he CRM Market in 2018.
Um auf die Analysen, Magic Quadrant und Reports, u.a. von Gartner zum Thema CRM im Detail zuzugreifen, kann auf den die Analyst Relations-Reports von Microsoft verwiesen werden.
Wer mehr über die Spitzenpositionen der Softwareanbieter bei CRM Suites erfahren möchte, kann den 2018 Forrester Wave: CRM Suites – Report herunterladen.
Wer eine Gegenüberstellung der einzelnen CRM-Anbieter benötigt, kann bspw. den Schnellcheck von t3n.de zu Rate ziehen.
Bilder:
https://industrypulse.com/2018/06/20/artificial-intelligence-and-crms/
